城市管理的好与差，直接体现了这座城市的文明程度，也与南通市民的获得感、幸福感息息相关。记者从江苏省南通市城管局获悉，被南通市民称之为“城市智能大管家”的城市管理监督指挥中心“12319”服务热线获评“2017—2018年度全国青年文明号”殊荣，江苏城管系统获此称号的青年集体仅有5家。

　　多年来，这个“城市智能大管家”是如何创新方式，倾听城市和市民的声音，构筑起群众和政府沟通的桥梁，为城市管理贡献力量的？面对殊荣，接下来又将采取哪些新的举措，更好地服务于民、服务于城市高质量发展？6月24日，记者来到南通城管局，就此问题进行深入采访。

　　智慧城管

　　6月12日上午9:55，市民向12319热线反映，华强城四期16号楼与17号楼之间有5个活动板房，属于违法建设；随后，接线人员葛微微迅速在智慧城管系统上进行录入、立案，同时将案件情况反馈至该区域城管监督员，进行现场核实。在确认市民投诉属实后，葛微微立即将案件派遣至相关职能部门处理。6月18日下午14:39，该违章建设被依法拆除，正式结案。

　　“有困难找政府”是大家经常挂在嘴边的一句话，但是传统模式下的城市管理机制和手段往往使这句话变成空谈。接受举报不集中，处置过程不公开、不透明，处置结果不明确等都是传统城管模式的弊端，2009年，南通市城市管理监督指挥中心“12319”服务热线的出现逐渐解决了这些问题。

　　“提到热线，大家第一反应都是接听电话，但是我们的热线区别于传统热线。”南通市城管局监督指挥中心监管处处长戴喆说，“首先，我们建立了一个智慧城管系统，热线接线员24小时接听市民来电，在接到举报投诉后，会将相关情况通过该系统及时派遣到相应的职能部门处置，并在完成后向举报人进行反馈。同时，为了更好地进行城市管理，还专门聘请了80名隶属于热线的城管监督员，以街道为单元，全天候网格化巡查主动发现问题，这些城管监督员同时还承担着现场核查市民投诉、拍照确认问题是否解决等职责。依托智慧城管系统，通过线上电话、线下巡查双联动，确保每个案件都有明确处置结果，给市民群众满意的答复。”

　　据悉，热线开通至今，受理涉及百姓民生的城市管理问题超过100万件，日均600件以上。大量诸如违法搭建、毁坏绿化、偷倒建筑渣土、违法设置广告、城市牛皮癣等严重影响市容市貌的、长期存在的，以及被百姓诟病的无人认领、相互推诿的城市管理问题，通过智慧城管手段，得到妥善、高效的处置，做到件件有回音，事事有落实。按时结案率达93.5%，结案率高达99.5%，群众回访满意率始终保持在99.8%以上。

　　创新方式

　　日前，崇川区北濠山庄部分一楼居民私自毁绿并安装栏杆圈地，物业与业委会拨打12319热线进行举报。接到举报后，热线城管监督员立即前往现场，然而，核查后发现，这些居民的圈地行为是外来车辆乱停至该小区、部分树木茂盛蚊虫繁多所致。在得知这些居民的苦衷后，接线人员决定把举报人、被举报住户等约到一起，进行“和谐调解”。经过多次协商、调解后，被举报住户意识到了自己行为的不妥，承诺拆除栏杆，补种绿植。而物业与业委会也承诺，将加强管理，防止外来车辆乱停。最终，这起举报投诉解决了。

　　“市民投诉举报的问题中，有时候并没有绝对的对与错，譬如邻里矛盾。但是，只要他们投诉过来了，我们就必须认真对待，妥善处理。”戴喆说，为此，热线工作人员改变了传统简单机械交办问题的模式，针对问题情节轻微的市民举报，结合党员“走帮服”创新推出“和谐调解”工作机制，走进社区耐心调解群众矛盾。据统计，“和谐调解”工作机制实施以来，成功解决邻里纠纷引发的投诉近千起。

　　值得一提的是，在一些市民的投诉处置中，还时常会存在一些权责不明的问题。对于这些比较难处理问题，12319热线首先明确处置责任主体；其次，找到问题反复发生的根本原因，从根源上加以解决；同时，对处置结果跟踪督促，落实长效管理。2018年5月，南通市民戴先生就遇到了一件烦心事：其位于环城北路的店铺门口，有个污水井盖不断往外冒出脏水，散发阵阵恶臭。虽然市政曾多次疏通，但由于没找到根本原因，一直没法彻底解决。当其将问题反映至12319热线后，热线通过多部门会商和了解，确定是由小区内部化粪池长期没有清理造成。随后，街道社区立即联系环卫部门动用专业设备进行疏通，环保部门对周边小餐饮店是否存在违规偷排油污进行检查整改，防止再次堵塞。至此，多次处理未果的问题得以圆满解决。

　　精细管理

　　记者了解到，目前，南通12319热线在4个区均设立了二级平台，在各职能部门和所有街道均建立了智慧城管信息系统终端，各类城市管理问题被逐条立案派遣到相关职能部门，如果问题处理没有着落或滞后处理，系统就会准确记录并进行扣分，城市长效管理实现了系统地闭环运行。

　　而开展“青年文明号”创建活动以来，12319热线以创建要求推动管理理念，借助科技手段，创新开发了微信举报、舆情浏览、视频监控抓拍违法等功能；同时，每年还设立季度“热心市民奖”，对主动参与城市管理、热心参与公益活动的市民给予50—100元的话费奖励；此外，邀请近百名社会各界行风监督员，“请进来、走出去”开展社会面宣传、听取群众意见建议超过3万人次。一个“上下互动、民众参与、齐抓共管”的“大城管”城市治理格局初步形成。

　　“12319热线一头连着政府职能部门，一头连着市民，发挥着上传下达的重要作用。”戴喆表示，接下来，12319热线将以此次获评“全国青年文明号”为契机，进一步强化监督评议，通过青年文明号开放周、走帮服、城管开放日等活动，邀请社会各界近距离了解城管热线，广泛听取市民意见和建议，拓宽沟通渠道；同时，依托“智慧城管”系统，打造城市“最强大脑”，对城市实施绣花式精细管理，持续推动我市生态宜居城市治理，从而不断提升百姓幸福感、获得感。