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一张“非常规”证明的“长跑”咋这么难
2019/06/05 22:19  新华报业网  

  近日,有媒体报道了石家庄市民苏女士的一段“办事长跑”:跑居委会3趟、派出所3趟、街道办事处1趟,拨打市长热线电话11通,在小区微信群内吐槽多次,最终拖了50天,才为在国外工作的儿子开出了一张无犯罪记录证明。

  

  一份证明为何办了50天?细读新闻不难发现,要办证明的人在国外工作,所办的业务“不常见”“很特殊”,是一个重要原因,但更重要的原因是有关部门的办事人员在业务上对“非常规”服务不熟悉。比如,原本无犯罪记录证明是可以找人委托办理的,可是,由于当地派出所没有办过类似的业务,也没有掌握和吃透市局有关规定的精神,说白了,就是“没见过”“也不会办”,于是,就一推了之,以“不能办”掩盖自己的“不会办”。再比如,对于苏女士的诉求,居委会的回应是“无法掌握长居国外人士的情况”,似乎理由很充分。可是,当事人在国外的情况不掌握,难道他在国内时期的情况也不掌握?退一步说,同样一份证明,开始时大家都说不能办,为什么经曝光和有关部门介入之后,很快就办了?说到底,还是态度、能力和作风的问题。

  作为公共服务部门,门朝南开,面对百姓,什么样的诉求都可能遇到。提供高质量的政务服务,既要做好“99%”的普遍服务,也要着眼于“1%”的“非常规”服务。如果常规性的服务能做好,碰到“非常规性”的事项就两眼一抹黑,双手一推,就不能说服务已经做到位。恰恰相反,犹如决定一桶水容量是最短的短板,判断一个部门和机关服务能力、态度、水平的高低好坏,就在于这种平时不常见的细节和短板上,在于这种“非常规”服务中。随着经济社会飞速发展,群众在办事时提出各种“非常规”要求,在所难免,甚至可能是常态。作为公共服务部门,既要做好日常的服务项目,也要做好“非常规”的服务。比如,针对失能老人、海外华人、不会使用网络的群众,如果能够提供个性化的“非常规”服务,主动把服务对象的“非常规”变成自己的“常规”,把细节做好做到位,老百姓就会由衷地点赞,政府形象自然会获得提升,办事群众就会露出满意的笑容。

  办好“非常规”的服务,要想一些实招硬招。应建立业务沟通机制,多向上级部门请求业务支持、向兄弟部门请教业务心得。“非常规”诉求比例也许不高,但总量并不见得少,本单位没遇过这种情况,上级单位、兄弟单位也许遇见过,并有成功办理的经验。解决新情况、新问题,不妨调动更多的智慧和力量,以他山之石攻玉。对大家都没遇见过的新诉求,本单位解决不了问题,也不应“踢皮球”,而应该主动沟通,和其他“球员”密切配合,共同完成办好群众诉求的“临门一脚”。同时,每办结一件“非常规”服务,应当总结共性,争取形成制度以指导今后的工作。

  做好“非常规”服务,不应局限于被动等待,不妨主动出击,加强学习,加强调查,加强积累。对一线办事人员来说,应下力气打磨业务基本功。熟悉业务意味着,不能仅会处理常见业务,也要会处理规则制度中涵盖的不常见业务,否则就会把“常规”当作“非常规”,造成办事不畅。面对“非常规”诉求,要强化工作作风,多用换位思考,多体谅办事群众的不易,多满足群众的需求,多取得群众的理解。多做说明引导,以热情赢得群众的信任。当然,鼓励机关工作人员办好“非常规”服务,也要建立有效的考核激励机制,鼓励和引导他们愿意办好“非常规”服务。须知,一线办事人员若想办好一件“非常规”服务,需要的时间精力是日常工作的数倍,如何在考核上倾斜让他们能全情投入,也是值得思考的问题。

  交汇点记者 袁媛/文

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责编:郑亚群

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