如今，智能客服应用越来越普遍。绝大部分客服请求，都是由机器人来首先接待。当智能客服没那么“智能”，不得不“转人工”时，人工客服却总是“座席忙”。

　　以智能客服替代人工客服，固然可以减少商家成本，但不能以牺牲服务质量为代价。消费者遇到的问题千差万别，很多诉求超出机器人的设定阈值，还是得由人工来解决。运营成本未必降低多少，用户的不满却会日渐增多，自己的口碑和竞争力也会受损。智能客服上岗，人工客服不能缺位，少些套路，多些服务，才能赢得市场、赢得人心。

　　文/陈立民 图/勾犇