超常态考验!12345热线当好群众疫情诉求“主入口”
2021/08/24 15:34  新华报业网  

  交汇点讯 这是一组滚烫的数字:7月21日0时至8月24日12时,全省12345热线共受理群众诉求328.8万件,是2020年同期受理量的1.6倍;日均受理10.2万件,比去年单日最高量还多2.0万件;在高峰时段每10个南京人中就有一个在拨打12345;扬州单日最高平均每小时受理量达610件,同比增长12.5倍。12345热线积极应对疫情大考,答疑解惑、流转诉求、督促办理,承担起疫情诉求“主入口”的职责。

  扬州12345热线工作场景

  热线里的民生关切

  12345热线,是普通群众与政府部门之间的“连心线”。很多群众有事找政府时,脑子里会迅速跳出“12345”这串顺口的数字。疫情期间,这条暴热的热线接住了哪些民生关切?7月28日起,省政务办每日关注诉求动态变化,聚焦诉求重点进行专题分析,连续编制27期《群众疫情诉求日报》,形成一个月来的群众疫情诉求“画像”。

  翻阅《群众疫情诉求日报》,新华日报·交汇点记者发现,这是汇集群众“急难愁盼”的沉甸甸的文本。

  8月21日,南京司机王先生反映,出租车、网约车的车辆消杀点,下午5点就关门了,上晚班的司机们找不到地方消杀,希望有关部门能协调延长消杀点的营业时间。

  8月18日,扬州市广陵区徐先生求助:家中有怀孕38周的孕妇,随时可能生产,但健康码为黄色,几天前已向社区申请转码,被告知暂时无法转,咨询是否可以开具就医证明,也未有没有回复,希望协调尽快转码。

  8月3日,常州吴女士告知12345热线,她的母亲在武进区人民医院南院做血透,一个星期需要做3次,医生要求她每星期做两次核酸检测,收费80元/次。吴女士认为费用太高,十分发愁。

  很多群众就同一个主题向12345热线咨询,例如8月3日省12345热线统计,有关“新冠疫苗接种”的诉求明显增加——当日达到2711件,比一周前增长60%。咨询重点也发生变化:前期南京市民主要关注疫苗接种是否暂停、何时恢复,其他地区主要关注疫苗供给、老年人和青少年接种、预约流程及现场管理等情况。当日,南京市民咨询的主要问题变成第二针何时恢复接种、去哪里接种,而扬州市民主要询问是否暂停接种。

  记者发现,除了求助、咨询,还有很多人主动反映疫情防控中的薄弱点。泰州市民金冲从G40高速公路的高港出口下高速时,发现现场管控的工作人员防护措施不到位,核实车辆健康码时未保持安全距离。于是,这位敏锐的泰州人向12345热线反映这一疏漏,建议加强防护措施。

  有热心人通过12345热线,表达当志愿者、为疫情防控出力的心愿。8月11日,南京市民李先生对12345接线员说,他的邻居、65岁的陈姓老人看到溧水区庆丰路社区的卡口只有几个志愿者值班,大家都很辛苦,请他帮忙问问,怎样能够当上志愿者。同一天,扬州赖先生也向12345热线表示,他有B2驾照,5次核酸检测结果都是阴性,申请当志愿者司机。

  逼出更强应急能力

  在电话渠道,一通通呼叫涌入,期待话务员的接听;互联网渠道,一条条诉求不断上传,等待平台的处理。12345政务热线,进入一场突如其来的实战大考。

  南京禄口机场疫情发生后,联系12345热线的南京市民极速、持续增加。7月22日,南京市政务热线服务中心多位话务员主动加班、连续工作18个小时。

  该中心联动江苏电信,24日开始紧急增设500多个异地座席。28日,南京12345热线电话受理量达到3.9万件,为一个月来的最高峰,而平时的电话受理量约7000件。

  江苏电信远程支援12345热线

  该中心还设立“智能客服”,由机器人根据疫情相关的问答脚本,及时回应诉求。话务员高频使用的问答脚本,还上传至“我的南京”APP热点解答模块,供市民查阅、解惑,也为人工服务减压,更好地保证热线畅通。

  潮水般的疫情相关诉求,远超一地热线平台承载能力,出现群众打不进电话或长时间等候接听的情况。群众诉求,逼出“兵团作战”。

  省政务办不仅于7月22日组织省12345热线的话务代表驰援南京12345热线,还探索建立应对突发公共事件的12345热线“多援一”远程协作机制:8月2日,该办在13个设区市12345热线平台紧急部署“多援一”机制;7日,经过省市连夜测试、合力攻坚,省12345热线以及徐州、苏州、连云港等3个设区市的12345热线,开始远程协助扬州12345热线;16日,无锡、常州、南通、盐城的12345热线加入援助队伍。“全省各地12345热线,像石榴籽一样抱成一团,成效明显。”省政务办副主任张旻认为,“当一地因突发公共事件导致12345热线话务激增时,其他地区的12345热线调度话务座席资源,远程帮助接办群众诉求,体现了政务热线数字化、科学化治理能力的提升。”

  南京12345热线工作场景

  随着疫情发展,一些群众产生焦虑、紧张、压抑等负面情绪,心理咨询、求助的诉求逐渐增加。7月30日,省卫健委、省政务办印发通知,要求各地12345热线接到心理类诉求后,及时转至心理援助专线,做好疏导减压工作。与此同时,省12345热线商请上海市12345热线,向南京市民开通心理咨询热线服务,提供心理辅导。据省12345热线统计,截至8月23日,全省12345热线共受理心理类诉求2343件,全部及时转接心理咨询专家。

  此外,对于人民网江苏频道收集的疫情诉求,江苏12345热线也协助流转、办理。

  听民声促进解民忧

  省政务办副主任张旻说,12345热线,是“连心线”,也是“守心线”“暖心线”。8月16日,省长吴政隆调研扬州12345热线时强调,群众的一个电话可能是话务人员一天当中的1%,但对于老百姓却是100%,每一个电话都要100%认真对待、耐心倾听,以高质量服务赢得百姓满意。

  民生无小事。全省12345热线坚持以真诚热心的服务,守护全省疫情诉求“主入口”,推动群众“急难愁盼”得到解决。

  反映核酸检测价格过高的常州吴女士,8月9日得到常州市武进区卫生健康局回复,血透患者的核酸检测费用改由武进区人民医院承担。此外,根据省医保局、省卫健委员的通知,核酸检测费用从8月7日起调整为65元/次。

  8月初,家住南京市玄武区的彭女士求助,两个孩子要出国留学,但还未接种第一针新冠疫苗,担心出国前无法完成第二针接种,希望优先安排孩子接种首针疫苗。了解到彭女士的担忧后,相关工作人员及时出手相助。8月23日,彭女士告诉记者,月底两个孩子就可以接种第二针了,下月初启程赴英国。

  扬州市广陵区市民于先生告诉记者,他的大伯是杉湾花园社区的91岁独居老人,没有手机、电话,平日靠于先生每日送饭照顾,但于先生的苏康码是黄码后无法外出。他打通12345热线,请求相关部门给老人提供生活保障。很快,社区工作人员联系他。听说志愿者、社区工作人员每日给老人送饭后,于先生放心多了。

  扬州志愿者经培训后在家接听热线

  南京市鼓楼区的胡女士也是一名独居老人。7月25日,她的女儿了解到“夜上海”饭店推出“爱心餐”活动,为母亲向饭店申请一份“爱心餐”。次日,饭店即给老人送餐。8月23日,胡女士向记者回忆:“那几天还有台风,大风大雨加上疫情,让人心里慌慌的,根本不敢出门。离我家最近的‘夜上海’荔枝广场店,免费给我送四菜一汤,还有饭、稀饭、水果,我可以吃两顿。‘爱心餐’连续送到31日他们活动结束,为我救急,我非常感激。”8月3日,胡女士拨打12345热线,表扬“夜上海”饭店疫情无情人有情。“后来,鼓楼区12345的工作人员告诉,已经把我的感激之情转达给饭店了。”这位78岁的老人,还向记者表扬12345热线工作认真。

  新华日报·交汇点记者 王晓映 徐冠英

  图片由受访者提供

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责编:顾志铭

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